Allô, l’impasse au bout du fil!
Le je-m’en-foutisme aide-t-il les opérateurs de téléphonie mobile à vivre au Cameroun? Ici, il n’est nullement d’intention de noircir à dessein un tableau qui n’en a aucunement besoin.
Seulement, à bien y réfléchir, la question, pour provocante qu’elle puisse paraître à d’aucuns, s’avère en fait plutôt timide, tant le panorama est, pour le moins, étonnant. Et pourtant, que d’heures passons-nous à discuter du thème de la qualité du service offert aux clients? On se souvient de l’atelier placé sous le thème: «enjeux et défis de la qualité des services de communications électroniques au Cameroun » organisé par l’Association des opérateurs concessionnaires de la téléphonie mobile au Cameroun, le 13 décembre 2022 à Yaoundé.
Si, au cours de ce conclave, tous les opérateurs en activité au Cameroun s’enorgueillissaient de maintenir la qualité de leurs services, l’expérience quotidienne est une ode au désenchantement du client, ou à sa déception et/ou son mécontentement. Chaque jour, avait déploré Mme Minette Libom Likeng (ministre des Postes et Télécommunications) lors dudit atelier, «les abonnés se plaignent principalement de la médiocrité technique de l’offre internet; les porte – monnaies électroniques sinistrés; le siphonage de crédit de communication; les difficultés à porter un numéro d’un opérateur à un autre; les difficultés à émettre ou à recevoir des appels téléphoniques et les publicités mensongères». Elle avait également constaté que, dans les bases de données de tous les opérateurs, environ 10% des données ne sont pas fiables, «d’où une mauvaise qualité de service».
Malgré les menaces proférées le 13 février dernier par l’Agence de régulation des télécommunications (ART), les opérateurs de téléphonie mobile semblent se murer dans leur bulle de sérénité. Aujourd’hui encore, la qualité de service reste un sujet qui provoque tous les excès langagiers et engendre des débats sans fin. En tout état de cause, l’esquisse d’interprétation insiste toujours sur plusieurs désagréments: interruptions de service inopinées; nouvelles offres (certes innovantes) difficilement compréhensibles par le client; grilles tarifaires pour les forfaits ouverts incluant des tarifications complexes, que ce soit pour des services de téléphonie ou d’accès à internet; nombreux sont les consommateurs qui ne comprennent tout du sens exact de l’«offre illimitée» qu’à la réception du bilan de leurs activités sur la toile…
De fait, si les mutations technologiques majeures de ces dernières années dans le secteur des communications électroniques au Cameroun sont un apport essentiel et bien sûr apprécié des utilisateurs, les conditions de la relation commerciale entre les opérateurs de téléphonie mobile et leurs clients sont loin d’être au niveau que l’on peut observer dans l’offre de biens de consommation courants. Alors, les clients renâclent. Par leurs réactions attristées, ils perdent confiance dans les opérateurs qui avaient autrefois un extraordinaire capital de sympathie. Parmi ces opérateurs-là, un est même en train de «perdre son réseau». À partir de son réseau en effet, on ne peut plus émettre, ni recevoir d’appel. En effet, à la lecture de la courbe de partage du marché, le profil actuel dudit opérateur laisse apparaître une étonnante instabilité. Certaines sources parlent d’une grande variété d’infortunes; laquelle prouve que la mise sur le marché des produits de cette entreprise a précédé une véritable maîtrise technique.
Jean-René Meva’a Amougou
