Selon le Gouvernement, leurs mensonges d’aujourd’hui ressemblent à ceux d’hier. L’ART, Camtel, Orange Cameroun et MTN Cameroun sommés de s’ajuster de toute urgence aux attentes des consommateurs.
Pour savoir comment améliorer la qualité de service des communications électroniques au Cameroun, la réflexion bat son plein à Yaoundé cet après-midi du jeudi 27 avril 2023. Au nom du gouvernement, l’initiative porte la patte de Minette Libom Li Likeng. Face à la ministre des Postes et Télécommunications (Minpostel), Philémon Zo’o Zame (directeur général de l’ART, Agence de régulation des télécommunications), Judith Yah Sunday (directeur général de la Cameroon Telecommunications, Camtel), Mitwa Ng’ambi et Patrick Benon (respectivement directeurs généraux de MTN Cameroun et d’Orange Cameroun).
Dans cette salle de conférences du Minpostel, Minette Libom Li Likeng assure la double mission de gestion de l’ordre du jour et de recadrage des débats. Pour un besoin d’intelligibilité, elle enferme les prises de parole dans un présent immuable, de façon à mettre à égalité « ceux qui sont le plus à l’honneur ». La salle est inondée d’affects, exprimées ou refoulées, exprimées ou inhibées. L’ambiance démontre que les émotions sont nouées à des enjeux qui se répondent et s’alimentent. Pour plus d’intelligibilité encore, le Minpostel précise que le but de la concertation de ce jour n’est pas de contre-indication à déterminer s’il s’inscrit ou non dans la position du coupable. « Il s’agit simplement, dit-elle, de rechercher les voies et moyens pour sortir d’une situation embarrassante ». Et pour cela, suggère Minette Libom Li Likeng, les interventions doivent s’inscrire dans une relation à quatre pôles : le rappel des démarches et initiatives antérieures, les exposés de Camtel, MTN Cameroun et Orange Cameroun ; le réquisitoire de l’ART et les recommandations.
Près de l’amer…
Prenant la parole en premier, la Minpostel décrit la situation. On frémit en écoutant, le souffle court et avide, le rendu qui trahit un ras-le-bol. « Des perturbations récurrentes et persistantes constatées dans la qualité d’expérience, ont causé depuis quelques jours, une forte grogne des consommateurs camerounais, dont les plaintes au quotidien portent sur [une dégradation de la qualité des services, avec entre autres griefs la médiocrité technique de l’offre internet; les difficultés à émettre des appels téléphoniques (problème d’interconnexion, [e temps de latence, le nombre de tentatives, etc.); les publicités mensongères et indésirées, etc.; l’absence de transparence dans la fixation des tarifs renvoyés aux consommateurs», liste Minette Libom Li Likeng.
Rappels à l’ordre
La suite braque les projecteurs sur deux faits. Le premier : la tenue le 13 décembre 2022 d’un atelier sur la qualité de service des communications électroniques. À l’initiative des opérateurs, la rencontre avait permis non seulement de faire l’état des lieux de la qualité de service et de la couverture réseau des communications électroniques au Cameroun, mais aussi d’identifier les problèmes et de proposer des solutions pérennes et effectifs à court, moyens et longs termes. Au terme de cet atelier, souligne Minette Libom Li Likeng, des engagements forts avaient été pris par chaque opérateur pour l’amélioration de la qualité de service.
Le second fait remettre au goût du jour les contrôles récents de la qualité de service, de la couverture et de la performance des réseaux de communications électroniques 2G, 3G et 4G des opérateurs concessionnaires dans plusieurs localités. Effectués par l’ART, ces contrôles ont permis de détecter les insuffisances dans les réseaux des opérateurs. À ces dernières, des mises en demeure assorties d’un délai pour leur mise en œuvre avaient été servies par le régulateur aux opérateurs.
Dérision
Dans un subtil alliage qui mêle émotions et raison, Mitwa Ng’ambi et Patrick Benon donnent l’impression de ne pas y voir une attaque frontale opposée de façon binaire leur bonne foi et l’exposé du Minpostel. L’un après l’autre, les patrons de MTN Cameroun et d’Orange Cameroun déploient un jeu à leur avantage. Ils comparent l’évolution des prix de la téléphonie mobile (appels et internet) avec ceux d’autres produits d’usage courant au Cameroun. Bâtie à l’aide d’éléments statistiques pleins de fulgurances, la démarche vise à prouver que la téléphonie mobile est le secteur économique à offrir aux consommateurs une baisse continue des prix pour une vie moins chère. S’inspirant d’une note créée par l’Agence de régulation des télécommunications (ART), ils sont protégés que le tarif moyen de la minute de communication vocale par mobile au Cameroun a été divisé par 16, passant de 123 à 7,64 FCFA, soit une baisse de 93,8% de 2010 à 2019. « Les coûts de communications électroniques au Cameroun sont parmi les meilleurs en Afrique et dans la sous-région», atteste Patrick Benon. «Cependant, appuie Mitwa Ng’ambi, les consommateurs ne sont pas assez sensibilisés sur les offres et les comportements à adopter dans l’utilisation de ces offres».
Entre temps, Judith Yah Sunday estime que le développement de la fibre optique par Camtel est globalement un succès au Cameroun. Elle sourit, visiblement satisfaite du travail accompli. En face Mitwa Ng’ambi et Patrick Benon grimacent, affolés par certaines affirmations et les difficultés qui sont celles de leurs entreprises respectives.
S’en suit un instant de tension qui se révèle de deux manières. D’une part, faisant difficilement écho à la réduction des coûts et à l’amélioration de la qualité de service, Camtel, MTN Cameroun et Orange Cameroun se sont écartés des écarts entre accusations et publicité. On les entend évoquer des facteurs exogènes (coupures d’énergie, coupures de la fibre optique dues aux travaux de génie civil et des actes de vandalisme notamment). D’autre part, ils essaient de repérer des morceaux épars de la vulgate du « mode avion » et les modes d’articulation de la téléphonie mobile dans différents lieux publics. Le point fort de leur corpus est l’évocation d' »une vaste opération de diabolisation et de découragement de ceux qui ont fait le plus d’efforts pour le portefeuille des populations et la vie moins chère des consommateurs malgré la pression fiscale ».
Minette Libom Li Likeng se rend compte du stratagème. « L’État restera toujours aux cotes des populations, pour assurer sa protection en matière de fourniture des services de communications électroniques par les opérateurs, toute chose qui justifie la mise en place des stratégies et des politiques efficaces, pour l’adoption généralisée et équitable desdits services, et un développement harmonieux et inclusif du numérique dans notre pays», martèle-t-elle. Et pour éviter toute approche qui interdit de régler le problème, la Minpostel convie les uns et les autres à une analyse multidirectionnelle en vue de la prise de décisions stratégiques.
Jean-René Meva’a Amougou
Résolutions
Les grandes lignes de la nouvelle donne
Au terme de la réunion, la mise en place des mesures ci-après par les opérateurs et le régulateur a été décidée.
Dans l’immédiat:
-En ce qui concerne les opérateurs
Désormais, les mécanismes de remboursement du crédit data non consommé seront mis en place pour qu’il soit systématiquement restitué en cas d’indisponibilité du réseau. La mise en œuvre dudit mécanisme prendra effet dans un délai de deux semaines maximum. Le consommateur sera systématiquement informé du débit montant et descendant correspondant au forfait data souscrit. Le consommateur aura à sa disposition un outil comparatif des tarifs des offres, de la couverture et de la performance du réseau pour chaque opérateur.
Les consommateurs seront sensibilisés par les opérateurs aux usages des services de communications électroniques multiples de leur portefeuille.
La modernisation, la promotion et la vulgarisation du parcours de réclamation et des plaintes des usagers.
En ce qui concerne le régulateur
Plus que par le passé, veiller à la mise en œuvre par les opérateurs, des recommandations de l’audit des communications électroniques réalisé sur Très Hautes Prescriptions du chef de l’État.
-Veiller au strict respect de leurs cahiers de charges par les opérateurs. Sanctionner systématiquement et ce, conformément aux dispositions légales, tout manquement des opérateurs.
-La mise en œuvre efficace du parcours de réclamations et des plaintes des usagers, conformément à la réglementation en vigueur.
À moyen terme:
Pour ce qui est de la baisse des tarifs, l’accélération par te régulateur de la réorganisation en cours, du marché des communications électroniques, en vue de la structuration des coûts du marché de gros et de celui du marché de détail, dans la perspective d’orienter effectivement tes larifs vers les coûts réels. Ce qui a pour but de stimuler une concurrence entre les opérateurs, et de conduire à des tarifs plus compétitifs pour les consommateurs. Ces mesures constituent une première étape importante, pour améliorer la qualité des services de télécommunications offerts à la population.
Source: Minpostel
Curiosité
Le gouvernement a-t-il fait ses adieux à Nexttel?
Viettel qui, au Cameroun, exerce sous le nom commercial de Nexttel, n’a pas été convié pas le Minpostel.
La moindre dose de bon sens suffit pour comprendre que le Vietnamien qui, en 2021 totalisait environ 2,8 millions d’abonnés actifs soit 15,56% des parts de marché national, ne fait plus partie des opérateurs de téléphonie mobile en activité au Cameroun. «C’est l’évidence, depuis quelques jours déjà», confie un cadre du Minpostel. Au fil du temps, les données des indices n’ont eu de cesse de conforter les prédictions des analystes les plus chevronnés, qui prévoyaient une «fermeture de l’entreprise», après le départ de Viettel Global, son partenaire stratégique. «Les vietnamiens ont en catimini décidé de quitter le Cameroun et préfèrent continuer leur aventure dans d’autres pays africains. Nexttel Cameroun est donc à la recherche de nouveaux partenaires. Notamment, pour mettre sur pied de manière définitive, l’exploitation de la 3G», explique une source proche du dossier.
Selon les informations de nos confrères de Journal du Cameroun, une délégation de cinq membres de Viettel Global est arrivée à Yaoundé. Après moult échanges entre actionnaires et plusieurs déplacements de l’équipe vietnamienne à l’intérieur du Cameroun pour identifier les problèmes de cet opérateur, qui il y a encore très peu de temps, concurrençait valablement les mastodontes du secteur de la téléphonie mobile.
«Nexttel ne paye plus sa dette, ne paye plus sa facture vis-à-vis de Orange, de Mtn, et de Camtel. En chiffres, Nextell doit environ 60 milliards de FCFA à l’ART, Camtel et IHS Cameroun. Tous se plaignent et leurs chiffres d’affaires baissent à cause de Nexttel. On fait quoi de Nexttel? On a besoin de maintenir la communication, mais Nexttel est presque aujourd’hui insolvable», avait déploré Minette Libom Li Likeng, au cours d’une rencontre d’échanges sur la qualité de service dans les communications électroniques au Cameroun, face aux députés, le 7 juillet 2021 à Yaoundé.
L’on se souvient qu’en juin 2022, l’entreprise Nexttel a été scellée à deux reprises (en moins de 24 heures) par la Société de recouvrement des créances. Laquelle agissait sur réquisition de la Société de presse et d’éditions du Cameroun (Sopecam). En août 2022, Actu Cameroun informait dans un article que c’était la psychose générale chez Nextell Cameroun. Une alerte d’Actu Cameroun avait alors permis de comprendre que les travailleurs de cette compagnie de téléphonie mobile cumulaient 8 mois sans salaires.
JRMA