Qualité des services des communications électroniques

Après la concertation avec le régulateur et les opérateurs de téléphonie mobile, un expert donne cinq clés pour décrypter la démarche du Gouvernement.

Le 27 avril dernier, Madame le Ministre des Postes et télécommunications a convoqué une réunion de crise, sur la qualité de service et les coûts des communications électroniques, entre autres sujets abordés, en présence des opérateurs de téléphonie et le régulateur. Notre conviction est que les pouvoirs publics ont pleinement joué leur rôle. Ce dont il faut se féliciter. Voici pourquoi.
On peut à ce sujet, mobiliser cinq clés pour comprendre l’action du Gouvernement.

– La proactivité
Le gouvernement camerounais a récemment démontré sa proactivité en convoquant les opérateurs de télécommunications et le régulateur pour discuter du problème de qualité de service dans le pays. En effet, la population camerounaise a exprimé son mécontentement à plusieurs reprises concernant la qualité des services offerts par les opérateurs de télécommunications, notamment en ce qui concerne les appels, les SMS et la connectivité Internet.

Face à cette situation, le Gouvernement a décidé d’agir rapidement en organisant une réunion de travail avec les acteurs concernés afin de trouver des solutions à ce problème. Cette initiative démontre l’engagement du gouvernement à améliorer la qualité de vie de ses citoyens en leur offrant des services de télécommunications de qualité.

– La franchise
Les discussions qui ont eu lieu entre le Minpostel, les opérateurs de télécommunications, le régulateur ont été marquées par une grande franchise et une ouverture d’esprit. Les différents acteurs ont pu exprimer leurs points de vue sur les défis et les contraintes auxquels ils sont confrontés, ainsi que les mesures qu’ils envisagent de prendre pour améliorer la qualité de service.

Des échanges constructifs ont eu lieu, avec une volonté commune de trouver des solutions efficaces et durables pour répondre aux préoccupations des consommateurs. Cette approche collaborative témoigne d’une volonté de travailler ensemble pour améliorer les services de télécommunications dans le pays, dans l’intérêt de tous les acteurs impliqués.

Les points qui ont été abordés ont porté sur les investissements nécessaires pour améliorer les infrastructures de télécommunications, l’optimisation des réseaux pour améliorer la qualité des appels et des connexions Internet, ainsi que des mesures pour renforcer la compétition et l’innovation dans le secteur des télécommunications au Cameroun.
Les discussions ont également eu trait aux questions réglementaires et législatives visant à renforcer la protection des consommateurs. Quoi qu’il en soit, ces discussions témoignent d’une prise de conscience de l’importance des services de télécommunications pour le développement économique et social du Cameroun, ainsi que d’une volonté de travailler ensemble pour résoudre les problèmes et améliorer la qualité de vie des citoyens
C’est en toute transparence que les opérateurs de télécommunications, le régulateur et le Minpostel ont fait état des actions prises pour améliorer la qualité de service, ainsi que sur les problèmes qu’ils rencontrent et les défis qu’ils doivent relever.
Étant entendu que la transparence contribue à renforcer la confiance des consommateurs dans les services de télécommunications et à favoriser un environnement sain et compétitif pour les opérateurs de télécommunications au Cameroun, les consommateurs ont le droit d’être informés de manière claire et précise sur les services qu’ils paient, ainsi que sur les efforts déployés pour améliorer ces services. Lesdits services concernent:
– Une fourniture des informations claires et complètes sur les offres de services, les coûts et les tarifs, ainsi que sur les conditions d’utilisation des services;
– Une communication de manière proactive sur les actions et les efforts déployés pour améliorer la qualité des services, notamment en ce qui concerne la résolution des problèmes techniques;
– Une amélioration du parcours des réclamations et des plaintes des clients, au niveau des centres d’appels, des points de vente, des réseaux sociaux et des forums de discussion;
– Un affichage des rapports réguliers sur la qualité des services, notamment en termes de temps de réponse, de taux de disponibilité et de vitesse de connexion.

– La fermeté
Le gouvernement camerounais a adopté une position ferme sur les actions à prendre pour améliorer la qualité de service dans le secteur des télécommunications. Il a, une fois de plus, souligné l’importance de garantir une qualité de service satisfaisante pour les consommateurs, ainsi que de favoriser une concurrence saine et équitable entre les opérateurs de télécommunications. Des mesures concrètes ont été publiées dans le communiqué final à l’issue de la concertation, pour enjoindre le Régulateur d’adopter des règles plus strictes en matière de qualité de service et de protection des consommateurs.

Conclusion: le Secteur est complexe
Le secteur des communications électroniques est un domaine complexe où la garantie de la qualité de service, la politique des coûts et la protection des consommateurs sont autant d’enjeux importants qu’il est nécessaire de prendre en compte pour assurer un développement équilibré et durable du marché. Toutes choses qui interpellent fortement le régulateur qui est au centre des problématiques concernant la transparence des prix, la protection de la vie privée, la sécurité des données et les droits et de la protection des consommateurs contre les pratiques souvent mises en œuvre par les opérateurs pour des raisons purement commerciales.
Le Régulateur est également au centre de la régulation du marché des télécommunications qui souvent structuré sous forme du marché de gros que du marché de détail.

Par exemple, au niveau du marché de gros, les opérateurs doivent négocier des accords d’interconnexion avec d’autres opérateurs pour assurer l’acheminement des communications entre les réseaux. Ces accords peuvent être complexes, car ils doivent tenir compte de nombreux facteurs, tels que le volume de trafic, les types de services échangés et les tarifs appliqués.

De plus, les opérateurs doivent également s’adapter aux évolutions technologiques pour maintenir leur compétitivité sur le marché de gros. Ils doivent investir dans de nouvelles infrastructures pour répondre à la demande croissante de bande passante et de services de données, tout en assurant une qualité de service optimale pour leurs clients.
Au niveau du marché de détail, la complexité est liée à la diversité des offres proposées aux consommateurs. Les opérateurs doivent proposer des offres adaptées aux besoins de chaque client, tout en restant compétitifs en termes de prix. Les offres peuvent être complexes, avec des forfaits incluant différents types de services (appels, SMS, données), des tarifs variables selon les heures et les destinations, etc.
En outre, les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de qualité de service. Aussi, les opérateurs doivent-ils donc engager des investissements importants dans les infrastructures et les technologies afin de garantir une qualité de service optimale pour leurs clients, ce qui implique.

Nous n’oublierons pas les causes exogènes (énergie, vandalisme de la fibre) qui sont autant de facteurs constituant la complexité du secteur. D’un autre côté, on peut constater, qu’il s’agisse des services voix ou de l’Internet, les tarifs au Cameroun ne sont pas les plus élevés. Le renforcement de la concurrence fondée sur la demande et l’offre a permis d’obtenir aujourd’hui l’un des prix d’Internet mobile les moins chers du continent.

Par exemple selon l’Alliance for Affordable Internet (A4AI) en décembre 2020, le prix moyen d’un giga de données mobiles en Afrique s’élevait à plus de 5 dollars contre près de 7 dollars en 2018. Dans ce classement, le Cameroun est listé parmi les pays africains où les prix d’Internet sont les plus faibles avec une moyenne de 2,2 dollars le giga sur le prix moyen africain de 5 dollars.

Faut reconnaitre que les efforts consentis par les politiques publiques sont perceptibles, cependant les facteurs de tarifications répondent à des principes bien précis et il relève de la responsabilité du Régulateur et des opérateurs d’informer le grand public et les utilisateurs sur les éléments pris en compte dans le pricing de leurs produits offres et services.

Ahmadou Damba, Expert TIC
Email: ahmadoudamba@gmail.com

Mme Minette Libom Li Likeng

«Le gouvernement a pris en main ce problème»

Extraits de la sortie de la ministre des Postes et Télécommunications le 4 mai dernier, au cours du journal télévisé de 20h30 sur la CRTV.

Je voudrai rappeler et rassurer les téléspectateurs que les problèmes de qualité de service, des problèmes des coûts et même le problème de développement du secteur des télécommunications sont une préoccupation constante des plus hautes autorités. Au cours de cette rencontre, qui a eu lieu parce que le nombre de plaintes grandissait après un état de lieu, il est ressorti que le problème majeur est que le consommateur final n’est pas pris en compte. Ses préoccupations ne sont pas adressées par chacun des opérateurs. Conséquence, le consommateur est inondé par des offres qui ne sont pas transparentes, ils ne disposent pas d’outils pour vérifier la consommation de la data achetée et comment elle est débitée. Il est aveugle et il n’a pas d’outils pour apprécier la qualité des réseaux des opérateurs.
Alors, nous avons donné des instructions fermes pour que dans deux semaines, les opérateurs aillent revoir leurs applications pour que désormais, si un consommateur a acheté du crédit, s’il y a perturbation du réseau, que son crédit lui soit restitué. On a également demandé aux opérateurs de mettre à la disposition du consommateur des outils qui lui permettent d’évaluer la performance du réseau; ce qui est déjà une avancée considérable. Et de suivre comment le crédit est consommé. Avec l’économie numérique, on ne peut pas ne pas être connecté, alors on embrasse des offres qui ne correspondent pas à nos besoins. Il faut souligner que la qualité de service ne vient pas uniquement du réseau. Il y a des éléments exogènes qui interviennent, notamment la disponibilité du réseau électrique. Avant de passer à un backup, vous est déjà en difficulté.
Nous sortirons de l’auberge quand tous les acteurs vont travailler ensemble. Il faudra que l’État, le régulateur, les opérateurs de téléphonie mobile et ces autres acteurs périphériques qui impactent de façon déterminante la qualité de service, puissent discuter. Et cela a déjà commencé à être fait, je voudrais véritablement rassurer que le gouvernement a pris en main ce problème.

Extraits sélectionnés par Olivier Mbessité